Santa Maria di Sala, 17 mille habitants dans la région vénitienne, n'est pas exactement la Silicon Valley. Elle pourrait pourtant devenir la première municipalité italienne à expérimenter un service entièrement numérique, guidé par l’intelligence artificielle. L'idée est de Andrea Zurini, consultant en informatique et candidat conseiller municipal sur une liste civique locale, qui a décidé de transformer son expertise technologique en une proposition politique concrète.
Son « Département d’écoute » n’est pas seulement un nom accrocheur : c’est un système structuré qui promet de révolutionner (de manière positive) la relation entre l’administration et les citoyens. Fini les e-mails ignorés ou les demandes qui se perdent dans la paperasserie. Chaque rapport devient un dossier à suivre, avec des délais et des responsabilités définis. Comment ça marche ? Prenons un peu de recul.
Une municipalité blessée par la crise politique
Ces dernières années, Santa Maria di Sala a connu des moments difficiles. Les affaires judiciaires impliquant d'anciennes personnalités institutionnelles, les changements de majorité et la paralysie décisionnelle (avec beaucoup de le commissaire) ont laissé de profondes cicatrices dans le tissu social. L’abstention électorale augmente, la participation civique diminue. C’est dans ce contexte qu’est née la candidature de Zurini : non pas comme une réponse traditionnelle, mais comme une expérience concrète d’innovation démocratique.
Le projet de Zurini n’est pas sorti de nulle part. Au cours des mois de campagne d'écoute dans les quartiers et les hameaux, le consultant a enregistré une constante : « ils ne nous écoutent que lorsque le vote est nécessaire ». De ce constat est née une réponse structurée, technologique et reproductible. Le service d’écoute fonctionnerait grâce à un agent IA formé sur les données municipales, capable de répondre aux questions fréquemment posées 24 heures sur 24, de collecter des rapports et de les transmettre en temps réel aux bureaux compétents.
Comment fonctionne le département numérique
Le système imaginé par Zurini s'appuie sur des technologies déjà disponibles, s'intégrer via API aux systèmes municipaux existants. Les citoyens peuvent interagir avec le département via le Web, les médias sociaux ou le code QR. Chaque demande serait automatiquement transformée en un ticket traçable, avec des délais de réponse et des parties responsables clairement définis.
« Il ne s’agit pas de remplacer l’humain », explique Zurini dans son communiqué de presse, « mais de créer un canal numérique de médiation entre les citoyens et l’administration. » L’IA ne prendrait pas de décisions politiques, mais veillerait à ce qu’aucune voix ne soit perdue et que chaque problème reçoive l’attention qu’il mérite. J'ai quelques doutes : on verra si Zurini lui-même me les enlèvera.
Question:Comment comptez-vous convaincre les citoyens plus âgés ou moins férus de technologie d’utiliser ce système ?
La réponse de Zurini:pendant la campagne d'écoute, à la fois physique et numérique, la tranche d'âge la plus active c'était précisément celui entre 46 et 65 ans, qui représente près de la moitié des participants, mais nous avons également reçu des commentaires et des contributions de nombreux citoyens de plus de 65 ans, notamment via Facebook même lors de réunions physiques dans les hameaux.
Le véritable point critique, s’il y a lieu, est l’absence des plus jeunes : seulement 8 % ont entre 18 et 29 ans, et encore moins ont moins de 18 ans. C’est un signal d’alarme pour l’avenir de la participation civique.
Il ne s’agit cependant pas « d’apprendre aux aînés à utiliser la technologie », mais de repenser la manière dont l’administration écoute les citoyens. L'instrument est secondaire. L’objectif est de créer une administration qui écoute mieux et qui communique de manière plus ciblée, humaine et efficace. Si elle réussit, elle atteindra également ceux qui sont aujourd’hui les plus éloignés, quel que soit leur âge ou leur familiarité avec le numérique. Et enfin, en regardant vers l’avenir, la prochaine génération de seniors sera numérisée et nous devrons en tenir compte.
Le modèle Santa Maria de Sala Civic Innovation Lab
Le département d’écoute n’est que la première pièce d’un projet plus vaste. Zurini a développé ce qu'il appelle le « Laboratoire d'innovation civique de Santa Maria di Sala », un modèle qui comprend six outils intégrés: de l'Agent IA à un podcast, « Sala Pubblica », pour expliquer le fonctionnement de la municipalité. Du livre blanc sur les meilleures pratiques nationales à la Consultation sur l’innovation pour impliquer les citoyens et les experts.
Comme je vous le disais dans cet article il y a quelque temps, l’intelligence artificielle évolue du génératif à l’interactif, devenant de plus en plus capable de collaborer activement avec les humains. Le projet de Zurini s’inscrit parfaitement dans cette évolution. Qui, comme tous ceux de son genre, présente ses inconnues.
Question:« Quels sont les principaux risques que vous voyez à confier une partie des fonctions administratives à l’intelligence artificielle ? »
La réponse de ZuriniLe risque ne réside pas tant dans la technologie que dans la manière dont elle est utilisée. L’intelligence artificielle ne doit pas remplacer les décisions humaines, mais les rendre plus accessibles, transparentes et compréhensibles.
Le véritable avantage des modèles linguistiques est qu’ils permettent de traduire le jargon bureaucratique en langage clair, réduisant ainsi la distance que ressentent de nombreux citoyens envers les institutions aujourd’hui. Ou bien, il peut servir d’intermédiaire entre les résidents et l’administration et transmettre les rapports aux bureaux compétents.
Cela dit, la fiabilité d’un système d’IA dépend de la manière dont vous le formez : vous avez besoin d’une base solide composée de données à jour, de documents publics et de réglementations locales. C'est pourquoi nous préférons nous concentrer sur des modèles open source, comme Gemma de Google, qui garantissent un niveau de transparence et de contrôle plus élevé que les modèles fermés.
La règle est simple : l’IA doit aider les citoyens à mieux comprendre, et non décider à leur place. Et derrière chaque décision, il y aura toujours la responsabilité d’une personne réelle.
Un phénomène croissant dans l'AP italienne
L’idée de Zurini est peut-être la plus intégrée, mais elle n’est pas entièrement isolée. En Italie, de plus en plus d’organismes publics expérimentent des solutions basées sur l’intelligence artificielle. La municipalité de Gênes a déjà créé un département pour la numérisation et l'application de l'IAtandis que Ferrara a rejoint le projet ProtocolloAI coordonné par Bocconi.
Secondo Lignes directrices de l'AgID pour l'adoption de l'IA dans l'administration publique, l’intelligence artificielle peut améliorer considérablement l’efficacité des services publics, en réduisant les temps de réponse et en augmentant la transparence. Cependant, comme le souligne le Plan triennal des TIC, il est essentiel que ces systèmes soient conformes à des protocoles rigoureux de sécurité et de transparence. C’est peut-être pour cela que la « machine publique » est plus lente à adopter ces technologies.
L'innovation comme méthode politique
À mon avis, ce qui rend la proposition de Zurini spéciale n’est pas tant l’aspect technologique, mais l’approche méthodologique. « Je ne veux convaincre personne avec des promesses », a déclaré le candidat. « Je veux montrer qu’une autre façon de faire de la politique est possible. » Son département numérique est une tentative d’appliquer les principes de l’innovation numérique à la gouvernance locale : ouverture, prototypage, transparence, écoute continue.
Des études montrent que l’intelligence artificielle dans l’administration publique peut démocratiser l’accès à l’information et accroître la participation civique. Les citoyens mieux informés et impliqués ont tendance à être plus satisfaits des services publics et plus confiants dans les institutions.
Département IA, un pari sur l'avenir de la démocratie locale
L’expérience de Santa Maria di Sala intervient à un moment crucial pour la démocratie locale italienne. Comme le soulignent les scénarios futurs de l’intelligence artificielle, le véritable test pour Zurini ne sera pas technologique, mais politique : saura-t-il convaincre les citoyens de Santa Maria di Sala qu'un département dirigé par l'IA peut vraiment mieux les écouter qu'un département traditionnel ?
La réponse viendra des urnes, mais l’expérience a déjà le mérite d’avoir soulevé une question fondamentale : comment la technologie peut-elle véritablement servir la démocratie, sans la remplacer.
À une époque où la méfiance envers les institutions s’accroît, la véritable innovation ne réside peut-être pas dans l’utilisation de technologies de plus en plus sophistiquées, mais dans le fait de se rappeler que le premier devoir de la politique est d’écouter. Et s’il faut de l’intelligence artificielle pour y parvenir, qu’il en soit ainsi.
