Les chatbots basés sur l'IA et les assistants clients virtuels (VCA) ont évolué au cours de la dernière décennie. Beaucoup. Au point de devenir une composante technologique fondamentale pour la stratégie d’une organisation de services.
Au cours des cinq prochaines années, ils lanceront l’assaut contre les services traditionnels « à énergie humaine ».
La clé? Imiter les émotions pour les éveiller
Uma Challa, directeur analyste principal de la pratique Customer Service & Support de Gartner, en est certain : « s'ils sont conçus correctement, les chatbots peuvent améliorer l'expérience client et susciter des émotions positives à un coût inférieur à celui des interactions en direct ».
Une enquête de Gartner sur le service client et le support (CSS) menée entre janvier et février 2022 a révélé que 54% des personnes interrogées utilise déjà une forme de chatbot, VCA ou une autre plate-forme d'IA conversationnelle pour les applications destinées aux clients.
Tous les responsables du service client ont une vision positive de l'avenir des chatbots, mais ont du mal à identifier des métriques utilisables. Cela réduit actuellement leur capacité d'expansion.
Et demain?
Ces systèmes sont déjà prêts. Il ne reste qu’un dernier obstacle à surmonter, mais il n’est pas des moindres. Quel est? Celle de mesurer et comparer les performances de votre chatbot par rapport à celles de vos concurrents. Pas facile, car le type, la conception et la complexité d’un chatbot varient grandement selon les entreprises.
L’impression est que nous procéderons presque comme pour l’évaluation des assistants clients humains (encore plus particuliers et différents les uns des autres). Les « signes de réussite » seront :
- taux de réalisation des objectifs ;
- taux d'abandon ;
- Étapes de la conversation ;
- Temps de manipulation.
Chatbot : avec moins d'humains, mais pas moins d'humanité ? Dur
La promesse de l’IA « conversationnelle » est ambitieuse. Et les moyens, comme mentionné, sont tous là si l'on pense que les concepteurs eux-mêmes discutent avec une IA et ils en viennent à soupçonner qu'il a une conscience.
Pourtant, en tant que fervent défenseur de ces systèmes, je suis certain qu'aucun service client ne pourra jamais se passer d'un humain. Tangible, imprévisible, voire imparfait.
Même avec des erreurs, des liens se créent. Pour cette raison, en 2027, nous n'aurons pas seulement des machines pour nous occuper du service client. Notez les prévisions.
