Les chatbots et les assistants virtuels des clients (VCA) basés sur l'IA ont évolué au cours de la dernière décennie. Beaucoup. Au point de devenir une composante technologique fondamentale de la stratégie d'une organisation de services.
Au cours des cinq prochaines années, ils lanceront un assaut contre les services traditionnels "à propulsion humaine".
La clé? Imiter les émotions pour les éveiller
Uma Challa, Sr. Director Analyst de la pratique Customer Service & Support de Gartner, en est certain : "S'ils sont conçus correctement, les chatbots peuvent améliorer l'expérience client et susciter des émotions positives à moindre coût que les interactions en direct."
Une enquête de Gartner sur le service et le support client (CSS) menés entre janvier et février 2022 ont révélé que 54% des personnes interrogées utilise déjà une forme de chatbot, VCA ou une autre plate-forme d'IA conversationnelle pour les applications destinées aux clients.
Tous les responsables du service client ont une vision positive de l'avenir des chatbots, mais ont du mal à identifier des métriques utilisables. Cela réduit actuellement leur capacité d'expansion.
Et demain?
Ces systèmes sont prêts à l'emploi. Il n'y a que le dernier obstacle à surmonter, mais pas des moindres. Quel est? Pour mesurer et comparer les performances de votre chatbot par rapport à celles des concurrents. Pas facile, car le type, la conception et la complexité d'un chatbot varient énormément d'une entreprise à l'autre.
L'impression est qu'il procédera presque comme pour l'évaluation des assistants clients humains (encore plus particuliers et différents les uns des autres). Les "signes de réussite" seront :
- taux de réalisation des objectifs ;
- taux d'abandon ;
- Étapes de la conversation ;
- Temps de manipulation.
Chatbot : avec moins d'humains, mais pas moins d'humanité ? Dur
La promesse de l'intelligence artificielle « conversationnelle » est ambitieuse. Et les moyens, comme mentionné, sont tous là si vous pensez que les mêmes concepteurs discutent avec une IA et ils en viennent à soupçonner qu'il a une conscience.
Pourtant, en tant que fervent défenseur de ces systèmes, je suis certain qu'aucun service client ne pourra jamais se passer d'un humain. Tangible, imprévisible, voire imparfait.
Même avec des erreurs, des liens se créent. Pour cette raison, en 2027, nous n'aurons pas seulement des machines pour nous occuper du service client. Notez les prévisions.
