La technologie change fondamentalement notre façon de faire nos achats, et l’intelligence artificielle jouera un rôle de plus en plus important dans cette transformation.
L’avènement du commerce électronique a réduit la nécessité de se rendre physiquement dans un magasin pour effectuer des achats, mais ce n’est que le début. L'avenir du commerce de détail est le commerce conversationnel, où l'IA est utilisée pour fournir un service client personnalisé et plus efficace. Deuxième une étude de Juniper Research, les chatbots basés sur l'IA géreront 70 % des interactions avec les clients d'ici la fin de l'année prochaine. Et cela va changer la façon dont nous achetons et vendons des biens et des services.
L’ère du commerce conversationnel
Imaginez entrer dans un magasin où des assistants virtuels sur ordinateurl'intelligence artificielle ils sont prêts à prendre soin de vous. Des assistants capables de comprendre exactement ce que vous recherchez, pour vous proposer des conseils personnalisés sur vos achats passés. Capable de vous aider à finaliser la transaction facilement et efficacement. Une révolution totale dans l’expérience shopping.
Ces dernières années, l’IA conversationnelle est devenue de plus en plus avancée et abordable pour les consommateurs. Les entreprises ont également convenu de se retirer projets déficitaires (comme Amazon Alexa) pour collecter des données et perfectionner la technologie. Le traitement du langage naturel et l’apprentissage automatique rendront les chatbots de plus en plus sophistiqués et capables d’améliorer l’expérience client, augmentant ainsi le retour sur investissement des entreprises.
Nous ne sommes qu’au début d’une ère dans laquelle l’IA devient de plus en plus présente dans la vie quotidienne et dans le commerce.
Plus d'expériences que de choses
Les consommateurs recherchent de plus en plus des expériences uniques et engageantes, et le magasin n’est plus la seule option. Cela signifie qu’il y aura une augmentation des investissements dans les centres de contact et le commerce électronique, pour optimiser ces expériences à l’aide de l’intelligence artificielle.
Un modèle d'achat basé sur le commerce conversationnel ?
Au lieu de parcourir différents sites Web pour rechercher le bon produit, les clients demanderont simplement au chatbot (avec l'assistant vocal à la maison ou sur leur smartphone) de leur montrer les options appropriées, ce qui leur permettra de gagner du temps et de réduire la frustration.
Une fois que vous avez identifié les produits souhaités, le client pourra les ajouter au panier directement via le chatbot, qui fournira également des informations sur la disponibilité, les prix et les options d'expédition.
Enfin, à la caisse le chatbot stockera en toute sécurité les informations de paiement du client et traitera tout problème tel qu'une adresse de facturation ou de livraison incorrecte, en fournissant une assistance personnalisée. L'ensemble du processus d'achat peut être complété sans avoir à naviguer sur plusieurs sites Web ou à parler à des représentants humains du service client, ce qui rend l'expérience d'achat plus rapide et plus transparente.
Les nouvelles habitudes écraseront les anciennes
L’utilisation de l’intelligence artificielle conversationnelle devient rapidement courante (également grâce à l’exploitation de ChatGPT et similaires). Les traders IA seront comme des amis qui nous connaissent bien, suggérant des choses qui fonctionnent pour nous.
Et c'est une transition qui s'opère de manière « naturelle », aujourd'hui déjà les gens passent 70 % de leur temps en ligne sur les messageries, et non sur les sites.
Ce sera comme si un personal shopper assistait l’expérience d’achat de bout en bout, comme dans les grands magasins, mais à une échelle virtuelle.
Chaque étape de la conversation révèle des détails supplémentaires sur l'intérêt du client, permettant une personnalisation profonde aujourd'hui impossible avec les outils marketing actuels (y compris le e-commerce le plus avancé, qui ne peut se baser que sur quelques paramètres comme l'historique des achats ou les interactions avec l'interface utilisateur).
Parlez à la publicité
Imaginez un avenir où les publicités deviendraient si interactives que les consommateurs pourraient leur « parler ».
C’est exactement ce que le commerce conversationnel basé sur l’IA est sur le point d’apporter. Grâce à cette technologie, les détaillants pourront interagir avec les consommateurs via la messagerie et leur proposer des offres personnalisées, changeant ainsi radicalement la façon dont les produits sont commercialisés et annoncés.
Au lieu de simples publicités passives, les commerçants pourront concevoir des publicités interactives qui invitent les clients à se renseigner sur des produits spécifiques ou à explorer des alternatives intéressantes. Le client, à son tour, pourra facilement « poser des questions à l’annonceur » et finaliser la transaction sans même avoir à quitter le chat.
Cela signifie que les marques n’ont plus besoin de deviner les préférences des clients : elles peuvent simplement demander et personnaliser l’offre en temps réel.
Commerce conversationnel : et après ?
Le commerce conversationnel basé sur l’IA deviendra le principal moyen d’interagir avec les marques.
Et puis? Imaginons la prochaine étape. Les détaillants se tourneront de plus en plus vers des solutions technologiques avancées, poussant au maximum la compréhension du langage naturel et la capacité de « suivre » le client. Le commerçant « conversationnel » (frémir) sera capable de parler au client en imitant en quelque sorte son ton, ou son extraction dialectale, ou en citant ses idiomes.
Les entreprises travailleront à créer des chatbots aux personnalités uniques, représentatifs de leur marque : ils seront à la fois mascotte et vendeur.
Un peu plus loin, l’intelligence artificielle conversationnelle se combinera aux technologies de réalité virtuelle (ou mixte) pour proposer des expériences de shopping immersives, toujours avec un assistant virtuel comme référence (ressemblant peut-être à une célébrité : imaginez acheter un parfum réalisé avec le témoignage qui apparaît dans la publicité).
Nous verrons cela et plus encore : le concept de shopping s'en trouvera considérablement enrichi. Il faut le dire : on en reparlera.
